Servicio al Cliente, de lo que se dice a lo que se hace….
Resulta irónico y en ocasiones hasta cómico, ver la ejecución práctica que en ocasiones
(muchas más de las que uno quisiera) algunos negocios hacen de áreas de Servicio al
Cliente.
Parece ser que por contestar una llamada o recibir a un cliente o prospecto con un guión
predefinido, están llevando a cabo un servicio de calidad. Incluso si además del guión y
frases acartonadas, inflexibles o poco funcionales (que en lugar de crear nexos con el
cliente o prospecto llegan a desesperarlo y lo dejan con ganas de huir buscando otro
proveedor) le agregan el manejo de formatos con diseño forzado para que los datos
asentados muestren siempre una alta satisfacción del cliente pese a que las quejas digan
lo contrario.
Para muestra basta un botón; un negocio local que en su página web incluye una
encuesta de calidad del servicio en la cual las opciones disponibles a seleccionar van de
“Bueno” a “Excelente” (¿donde están las opciones para “Regular”, “Malo” o “Pésimo”?), y
además, “ofrece” (sí, lo pongo entre comillas) el poder consultar ¡los resultados!. De lo
anterior a lo que sucede en la práctica ni hablar.
Todo indica que, de acuerdo a su percepción, el Cliente está obligado a decirle al
Proveedor solo “Lo que quiere escuchar”, ¿Qué ya se invirtieron los papeles?, Es como
decirle a los Clientes ; ¡Por favor preocúpense de mantener la autoestima de su
proveedor que para eso están! (¡Hagan ustedes el favor!).
Gran enfoque de servicio al cliente.
Con todo lo anterior no quiero decir que esté en desacuerdo con guiones o formatos de
seguimiento, en realidad los sugiero ampliamente (así como el valor agregado que aporta
el generar y analizar la estadística obtenido de ellos), sin embargo, si queremos que un
negocio cree lealtad entre sus clientes, se requiere congruencia entre lo que se predica y
lo que se ejecuta. Es importante que la estructura que se defina para reforzar nuestra
calidad en el servicio sirva efectivamente para satisfacer al cliente, no para crear zonas
de confort internas y fomentar la ceguera de taller.
GBX Consulting
Derechos Reservados
Resulta irónico y en ocasiones hasta cómico, ver la ejecución práctica que en ocasiones
(muchas más de las que uno quisiera) algunos negocios hacen de áreas de Servicio al
Cliente.
Parece ser que por contestar una llamada o recibir a un cliente o prospecto con un guión
predefinido, están llevando a cabo un servicio de calidad. Incluso si además del guión y
frases acartonadas, inflexibles o poco funcionales (que en lugar de crear nexos con el
cliente o prospecto llegan a desesperarlo y lo dejan con ganas de huir buscando otro
proveedor) le agregan el manejo de formatos con diseño forzado para que los datos
asentados muestren siempre una alta satisfacción del cliente pese a que las quejas digan
lo contrario.
Para muestra basta un botón; un negocio local que en su página web incluye una
encuesta de calidad del servicio en la cual las opciones disponibles a seleccionar van de
“Bueno” a “Excelente” (¿donde están las opciones para “Regular”, “Malo” o “Pésimo”?), y
además, “ofrece” (sí, lo pongo entre comillas) el poder consultar ¡los resultados!. De lo
anterior a lo que sucede en la práctica ni hablar.
Todo indica que, de acuerdo a su percepción, el Cliente está obligado a decirle al
Proveedor solo “Lo que quiere escuchar”, ¿Qué ya se invirtieron los papeles?, Es como
decirle a los Clientes ; ¡Por favor preocúpense de mantener la autoestima de su
proveedor que para eso están! (¡Hagan ustedes el favor!).
Gran enfoque de servicio al cliente.
Con todo lo anterior no quiero decir que esté en desacuerdo con guiones o formatos de
seguimiento, en realidad los sugiero ampliamente (así como el valor agregado que aporta
el generar y analizar la estadística obtenido de ellos), sin embargo, si queremos que un
negocio cree lealtad entre sus clientes, se requiere congruencia entre lo que se predica y
lo que se ejecuta. Es importante que la estructura que se defina para reforzar nuestra
calidad en el servicio sirva efectivamente para satisfacer al cliente, no para crear zonas
de confort internas y fomentar la ceguera de taller.
GBX Consulting
Derechos Reservados
